Brillanter Telefonauftritt im Sekretariat   


Seminardauer:
 2 Tage 
Seminarinhalte:
 1. Tag:
 Grundlagen der Kommunikation
 - das Aufzeigen der Komplexität der Kommunikation mit besonderer Berücksichtigung der Kommunikationsfallen, die unweigerlich zu Konflikten führen.

 Professionelles Telefonverhalten
 - hier gilt es, der telefonischen Visitenkarte besonderen Glanz zu verleihen. Jeder Kundenkontakt ist Werbung und soll daher professionell vor sich gehen. Beginnend mit den verschiedenen Arten situationsbedingten Meldens über das richtige Verbinden zum professionellen Management des Cheftelefons soll jede Aktivität brillant vor sich gehen.

 Selbstmordwörter und Selbstmordphrasen

 Kundenorientierung
 - neben den Grundsätzen der Kundenorientierung und dem Know how über die wunden Punkte des Menschen, welche im Kundenkontakt oftmals unabsichtlich getroffen werden, geht es hier vor allen Dingen darum, daß die MitarbeiterInnen der Sekretariate die selbe Sprache wie die Damen und Herren anderer Abteilungen sprechen, um die Corporate Identity zu wahren.

 Frage- und Gesprächslenkungstechniken
 - offene Frage
 - geschlossene Frage
 - Alternativfragen
 - öffnende In-wie-weit-Fragen
 - Isolationsfrage

 Beruhigen von aufgebrachten Kunden
 - hier geht es zum einen darum, die Fähigkeit zu erlernen, in extremen Situationen selbst ruhig zu bleiben, indem man das irrationale Verhalten versteht, zum anderen wird die gezielte Vorgangsweise zum Beruhigen aufgebrachter Kunden erlernt.



 2. Tag:
 Grundlagen des Timemanagements
 - da SekretärInnen mit vielfältigsten Aufgaben, die eigene Person, den Chef und das Unternehmen betreffend, betraut sind, ist die Beherrschung einer richtigen Zeiteinteilung, Prioritäten- setzen und das Killen von Zeiträubern eine wichtige Voraussetzung, um diese Aufgaben ohne eine zu hohe Anzahl von Überstunden zu meistern.

 Passives Telefonmanagement für den Chef
 - das Übernehmen von Telefonaten für den Chef ist nicht nur ein sehr großer, sonder uach ein sehr wichtiger Aufgabenbereich. Die Ent- scheidung, wann weiterverbunden werden soll, wie man einen Anrufer professionell vertröstet, welche Informationen man er- fragen soll, damit der Chef entscheiden kann, ob er einen Anruf annimmt oder nicht, muß schnell und professionell getroffen werden.

 Aktive Chefentlastung
 - Abblocken des Chefs
 - Übernehmen organisatorischer Aufgaben für den Chef
 - Einholen heikler Informationen für die Führungskraft

 Die Kunst der Terminvereinbarung
 - hier geht es sowohl um die aktive als auch passive Terminvereinbarung. Zum einen soll die Sekretärin (so das erwünscht ist) Gesprächstermine für den Chef in dessen eigenem Büro vereinbaren, zum anderen gilt es auch, Termine für den Chef bei anderen Unternehmen oder im eigenen Haus in anderen Abteilungen nicht nur zu vereinbaren, sondern zu diesen Zeitpunkten zu vereinbaren, zu dem es für die eigene Führungskraft am angenehmsten ist. Um dies zu bewerk- stelligen, gibt es eine ganze Reihe von Techniken, die hier geschult werden.

 Rollenspiele

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